Bankacılıkta Oyunlaştırma

Günümüz tüketicileri akıllı telefonlarından uzak kalamıyor ve dijital platformlar arasında çok hızlı hareket ediyor. Böyle bir ortamda rekabet ile nasıl başa çıkacağız sorusunun cevabı oyunlaştırmada!

Oyunlaştırma, özellikle insanları neyin motive ettiği, nasıl ödüllendirilmek istediği ve oyunda kalmalarını sağlayan nedenin ne olduğu gibi temel insan psikolojisi prensipleriyle ilgilenmeyi amaçlar. Oyunlaştırma, özünde insan merkezli bir tasarıma sahiptir. Bu nedenle oyunlaştırma kurgularının amacı da insan ihtiyaçlarına yöneliktir.

Hepimizin doğal olarak güç ve statü arayışındayız. Rozetler, başarıları temsil etmek ve yetkinlik göstergesi için, liderlik tabloları da başarıları farketmek ve kullanıcılar arasındaki tatlı rekabeti teşvik etmek için kullanılır.

Oyunlaştırma, katılımı arttırarak kullanıcılar arasında rekabeti sağlar, sisteme tekrar giriş yapmayı teşvik eder, heyecan ve zevk duygularının uyanması için beynimizdeki kimyasalları serbest bırakmamızı sağlar.

Buraya kadar bahsettiklerimin çok teknik olduğunun farkındayım. Peki, pratikte bunun anlamı nedir? Bankalar müşteri deneyiminde oyunlaştırmayı nasıl kullanılabilir? Biraz bundan bahsedelim.

Son yıllarda, oyunlaştırma, geleneksel ödül tabanlı platformlardan, kişiselleştirilmiş ve kullanıcı merkezli deneyimler sunmaya olanak sağlayan platformlara dönüştü. Bugün günlük hayatımızı yaşayış biçimimimizi düşünürsek bu pek de şaşırtıcı değil. Cihazların, uygulamaların ve sosyal medya kanallarının çoğalması, dijital müşteri deneyimi beklentilerimizi de yükseltti.

Teknolojinin ilerlemesi ve stratejilerin değişmesi ile bankacılık dünyası son yıllarda diğer sektörlere göre önemli bir değişim geçirdi. Bu değişim ile birlikte bankaların artık müşteri deneyimi/sadakati anlamında da yeni yöntemler kullanması gerekiyor.

Dijital devrim müşterilerin bankaları ile olan etkileşimini değiştirdi. Mobil bankacılığın yükselişi ile müşteriler artık bir çok bankacılık işlemini şubelere gitmeden istedikleri zaman ve istedikleri yerden yapabiliyorlar. 2017 yılından günümüze mobil işlemlerde %121’lik bir artış oldu. Müşterilerin şubeye gidiş oranlarında da gözle görülür bir düşüş var. Yani geleneksel bankacılık, dijital bankacılık ile karşı karşıya kaldı. Geleneksel bankacılık anlayışı, giderek artan rekabet ortamında müşteri sadakatini teşvik etmek, müşteriler ile etkileşime geçmek için yeni yöntemlerin bulunması gerektiğinin nihayet farkına vardı.

Aslında oyunlaştırma bankacılık sektöründe yeni bir kavram değil, her zaman kurumların bir parçasıydı, ancak şu anda gelişen teknoloji ve değişen müşteri davranışları ile yeniden şekilleniyor.

2013 yılında İspanyol Bankacı BBVA, oyunlaştırmayı müşteri deneyimine dahil etti. Yola müşterilerini analiz ederek çıktı ve müşterilerinin bir çoğunun işlemleri için şubeye gittiğini gördü. Müşteriler dijital platformları güvenli bulmadığı için şubeye gitmeyi tercih ediyordu. BBVA dijital platformları teşvik etmek için BBVA Game’i başlattı. BBVA Game, müşterilerin basit bankacılık işlemlerini nasıl yapacağını, mobil bankacılık uygulamasını nasıl kullanacağını veya çevrimiçi vergi ödemesi konusunda eğitici videolar izleyerek puan kazanabilecekleri bir web uygulamasıdır. Müşteriler hesap hareketlerini gözlemleyebiliyor, fatura ve diğer ödemelerini yapabiliyor, tamamladıkları her işlemde puan kazanıyor, madalya ve rozet ile ödüllendiriliyorlar. Kazandıkları puanlar ile çeşitli hediyeler alabiliyor, film ya da müzik indirebiliyorlar. Bu sayede BBVA öğrenmenin eğlenceli bir yolunu sunarak çevrim içi müşteri deneyimini dönüştürdü, müşterilerini elinde tutmayı ve dijital kanallara teşvik etmeyi sağladı.

Yine BBVA’nın yatırım yaptığı ATOM, müşterilerinin uygulama deneyimini kişiselleştirmek için bir logo, ad ve renk seçmesine izin vererek müşterilerin bankacılık deneyimini benzersiz kılmayı sağladı ve müşterilerin kontrolü ele alma psikolojisine girmesine olanak sağladı.

Bir diğer bankacılıkta oyunlaştırma örneğini de ülkemizden verelim, Ayın Enparalısı!

Ayın Enparalısı, Enpara.com tarafından, 2016 yılında bankacılık işlemleri için Enpara.com’u tercih eden müşterilerine teşekkür etmek amacıyla sunulan bir oyunlaştırma kurgusu. Belirlenen bankacılık işlemlerinin 5 tanesini gerçekleştiren müşteriler Ayın Enparalısı oluyor ve bu müşterilere özel sunulan kampanyalardan yararlanıyor. Enpara.com, bu oyunlaştırma kurgusu ile hem ürün ve hizmetlerini daha kapsamlı kullandırmayı, hem de kampanya maliyetlerini etkin ve adaletli bir şekilde yönetmeyi hedefledi.

Özetle, müşteri sadakati sağlamak ve bunu sürekli kılmak isteyen bankalar, “sıkıcı bankacılık” algısını yıkmalı, bankacılığı daha ilgi çekici ve eğlenceli bir hale getirerek, bankaların insan hayatındaki önemini korumak için çok çalışmalıdır.

Bankacılığın bir “hizmet” olmaktan ziyade, bir “deneyim” olması oyunlaştırma ile sağlanabilir. Bu nedenle de oyunlaştırma müşteri yolculuğundan ayrı tutulmamalı, yolculuğun bir parçası olarak görülmelidir.

Teşekkürler,
Fulya Akoral

BENZER İÇERİKLER

DİJİTAL BÜLTEN ÜYELİĞİ

En Çok Görüntülenenler

Hepimizden Geriye Ne Kalacak?

“Kelimeleri yazıya yedirmek ise eylemi daimi yapar.” Alfred The Great Yaptıklarımız hatırlanacak. Belirli bir süre adımız anılacak ama sonrasında geride bizi hatırlayan kimse kalmayacak. O...

İnsanın Yükselişini Ne Açıklayabilir?

Yetmiş bin yıl önce, insan atalarımız, diğer tüm hayvanlarla birlikte Afrika'nın bir köşesinde sadece kendi işine bakan önemsiz hayvanlardı. Oysa ki bugün pek azı,...

Finlandiya Eğitim Modelinden İnovasyon, Büyük Veri ve İnsan Kaynağı Dersleri

Finlandiya'nın eğitim alanındaki inovasyon, büyük veri analizi ve insan kaynağıyaklaşımını anlatılırken, günümüzün bu meşhur kavramlarına eğilen pek çok sektör için de çok sayıda benzer senaryo, mesaj ve tavsiye...